В каких случаях продавец может не предоставлять книгу жалоб? я понимаю, что в принципе во всех случаях. ну, к примеру, пришел распальцованный дядя и из-за полной фигни (аля не понравилось, как на него посмотрели) требует жалобную книгу. или же какая нибудь дама с явно не здоровой психикой...
Когда проблем хочет. Как правило, покупатель выпустит пар с книгой жалоб и со спокойной совестью идет домой, не доводя проблему до завершения. В противном случае шанс, что он пойдет дальше увеличивается.